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Die Schlacht um den vernetzen Kunden

Aktualisiert: 12. Juni 2019


Wer heute wettbewerbsfähig bleiben möchte, ist oft getrieben durch Erwartungen der Kundschaft oder seiner Nutzer an die Marke. Das ist jetzt per se nichts Neues, allerdings hat der Druck und die Geschwindigkeit zugenommen wie man so oft hört. Ich kann das durch meine jahrelange Tätigkeit auf Agentur- oder Technologie Seite nur bestätigen, denn "wir" haben immer an Lösungen dafür gearbeitet.


Hinzu kommt ein besserer Überblick der Verbraucher über Unternehmen und deren Produkte bzw. Dienstleitungen, wachsender Informationszugang und damit steigendes Verstehen von globalen Zusammenhängen, die einfache Beschaffung von Wissen (Konkurrenz, Preis, Compliance etc.) und die wachsende „tech-savviness“ der Nutzer. Das geht einher mit steigendem Anspruchsdenken der Verbraucher an Unternehmen, was wiederum Themen wie Nachhaltigkeit, Verantwortung, der Umgang mit Daten, Personalisierung und wie authentisch mit „uns“ Verbrauchern umgegangen wird, mit sich bringt.


Nur um ein Beispiel zu nennen: In Deutschland (Quelle: Statista 2018) deaktivieren Verbraucher ihren Werbeblocker für Onlineshops und News – aber nur 41 % verwenden überhaupt einen Werbeblocker. Bei diesem Beispiel ist es wichtig, herauszufinden wieso das so ist und was man als Unternehmen konkret unternehmen kann, um gezielt dagegen zusteuern. Ein Ansatz könnte das Ausspielen von für den Verbraucher relevantem Inhalten sein, um nur eine Option zu benennen. Hinzukommt, dass Veränderung, durch sich ständig verbesserte und kostengünstigere Technologielösungen beschleunigt wird. Geschwindigkeit, Dynamik und eine gewisse Komplexität bestimmen den Markt. Auch spannend ist die Tatsache, dass mit einer schnell wachsenden Anzahl von Websites die Anzahl der Benutzer pro Website stark abnimmt. Um so wichtiger, dass der vernetzte Kunde bei „uns“ bleibt oder wieder zurückkommt.


Zusätzlich wird der Markt durch Wertewandel und die damit einhergehenden Erwartungen an Unternehmen bestimmt. Das führt mehr und mehr zu einem Verlangen nach veränderter Geschäftsethik. Verstärkt wird diese Entwicklung auch durch wachsende Vertrauensverluste über die zurzeit viel gesprochen und geschrieben wird. Laut einer Studie von Statista ist Facebook die Firma, - was persönliche Daten anbelangt - der am wenigsten vertraut wird und damit Spitzenreiter (40 % der Befragten, gefolgt von Twitter, Amazon, UBER, Google etc.). Interessanterweise kann man diesen Vertrauensverlust nicht 1 zu 1 auf das Nutzerverhalten übertragen. Nichtsdestotrotz kann dieser Punkt nicht ignoriert werden! Technologie kann helfen, Governance zu unterstützen.


Wie steuern Unternehmen dagegen?

In unserer heutigen vernetzten Welt konkurrieren Unternehmen mit Relevanz, Geschwindigkeit und Agilität, um die enormen Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Was auffällt, ist allerdings, dass nach wie vor viele Organisationen keine wirklich verbundene User Experience für Ihre Kunden bieten.

Eine Vielzahl der Unternehmen sind im Prozess oder planen derzeit Initiativen zur digitalen Transformation – durch Technologien wie Mobile, Cloud und Analytics etc. um Effizienz zu steigern, Silos abzubauen oder Kundenerfahrungen zu verbessern. Das ist alles gut und richtig, was allerdings nicht zu kurz kommen darf, ist das wirkliche Verstehen der Bedürfnisse der Kunden bzw. potenziellen Kunden. Näher und authentischer am Kunden sein, um somit „geschlossene“ Erlebnisse über alle Kanäle hinweg in den Ökosystemen der Kunden zu „bringen“ und zwar effizient, agile und in Echtzeit macht den Unterschied.

Vielen Unternehmen sind sich durchaus ihrer Ziele klar, bremsen sich leider durch eine traditionell fragmentierte Arbeitsweise aus. Dies es gilt zu überwinden.


Rollen und Verantwortung

Digitalisierung oder digitale Transformation betrifft jede Berufssparte direkt oder indirekt. Sie schafft neue Möglichkeiten und Verantwortungen in Bereichen, die in der Vergangenheit eventuell davon nicht so stark betroffen waren.

Die digitale Transformation hat sich zu einer unternehmensweiten Aufgabe entwickelt: die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist nicht mehr „nur“ ein IT Thema. Allerdings auch nicht „nur“ ein Marketing Thema. Beide Bereich (andere wie HR etc. natürlich auch) sollten eng zusammen arbeiten, da sie sich gegenseitig brauchen und komplementieren. Die Abstimmung zwischen der unterschiedlichen Bereiche sollten alle ein Ziel haben, auf das sie einzahlen: Unternehmens Performance und die damit verbunden Key Performance Indicators (KPIs). IT entwickelt sich immer mehr in Richtung von einer Betriebs-orientierten zu einer zentralen Geschäftsrolle hin und trägt somit eine zentrale Rolle zum Erfolg der digitalen Transformation bei. Marketing kann ohne digitales Know-how, das Wissen über Anwendungen, neuste Technologien, Business Intelligence (BI), Analysen und User Insights keinen guten Job mehr machen.

Wie wir sehen, die Anforderungen an unterschiedliche Bereiche nimmt zu. Die Anzahl der Projekte steigt und Verantwortliche suchen nach neuen Möglichkeiten Systeme, Daten und Geräte zu managen und dabei den Kunden nicht aus den Augen zu verlieren. Das geht nur durch Einführung von neuer Infrastruktur inkl. Know-how, Technologien, Prozessen, Arbeitsmodellen und Kollaboration, die durch bestehende Silos nicht unterstützt wird.


Daten

Daten dienen schon seit geraumer Zeit als Grundlage für Business Modelle, Entscheidungsgrundlagen oder Innovations-Treibern.

Nutzer und Unternehmen waren schon immer miteinander verbunden, das ist also nicht neues. Neu ist, die Intensität mit der es geschieht. Darüber hinaus gibt es eine Verschiebung von offline zu immer mehr online. Beide Entwicklungen führen zu einer unglaublichen Menge an Daten, die exponentiell wächst. Viele Unternehmen versuchen bereits, die Daten ihrer Kunden oder Daten aus Produktionsprozessen zu nutzen. Wo die Reise mit Big Data hingeht, kann noch keiner vollständig beurteilen. Fest steht, dass Unternehmen, die ihre Daten nutzen und einsetzen, mehr Steuerungsmöglichkeiten haben und dadurch ihre Geschäftsmöglichkeiten verbessern inkl. aktuellen Produktions- und Vertriebsmodelle. Das Sammeln von Daten ist eine Sache, spannend wird es bei der Umwandlung dieser Informationen in relevante Erkenntnisse, denn ohne Customer Insights ist es fast unmöglich die Beziehung strategisch und sinnvoll zu steuern. Voraussetzung ist, dass der Aufwand immer dem Unternehmen angepasst ist (!) und Personalisierung nie „creepy“ sein darf.


Bereiche wie Datensicherheit, der Wert der Daten und die daraus entstehenden Strategien und Business Modelle sind für viele Unternehmen heute schon ihr Hauptgeschäft.

Und so ist es nicht verwunderlich, dass die großen Technologieunternehmen kräftig Daten sammeln über:

  • Web Aktivitäten

  • Biometrie

  • Einstellungen

  • Lebenssituationen

  • Gesundheit und Fitness

  • und finanzielle Situation

Laut Financial Times erzielen Daten zur Gesundheit(-szuständen) übrigens den höchsten Preis.


Fazit

  1. Um sich in einem Markt, in dem jedes Unternehmen digital ist, hervorzuheben, bedarf es mehr als die Einführung digitaler Tools.

  2. Einen Masterplan oder One Fits All gibt es nicht.

  3. Kundenbindung und Kundenorientierung steht bei vielen Unternehmen an erster Stelle, was schon mal sehr gut ist.

  4. Kundenzufriedenheit ist Driver für viele digitale Investitionen, wichtig ist, ausreichendes Budget zur Verfügung zustellen.

  5. Infrastruktur, Legacy-Systeme und Silos blockieren Wandel und Innovation - leider :(

  6. Viele Unternehmen sehen es, als eine Herausforderung mit neuen Technologien Schritt zu halten.Steigende Anzahl von digitalen Projekten bedarf einer integrierten Strategie inkl. z. B. Infrastruktur, Prozesse, Business Modelle und Innovation.Integration von Daten erstreckt sich auf das gesamte Unternehmen.

  7. Fokus, Ausdauer und Agilität sind der Schlüssel zum Erfolg.

  8. Sie sind nicht alleine! (Einfach bei mir melden.)


Obwohl Kundenzufriedenheit ein zentraler Schwerpunkt für viele Unternehmen ist und einen Großteil der digitalen Initiativen darstellt, stellt sich die Frage nach Strategie, Prioritäten und angemessener Investitionen gemessen am Fortschritten den viele Unternehmen machen bzw. nicht machen.



About the author:

Birgit Baier is a Strategic Realizer - making complexity simple. She is international and digital at heart, a passionate Business Transformer with over twenty five years experience in leading digital and integrated marketing, innovation, brand development companies and managed strategic technology alliances/partnerships.

Creating meaningful solutions, products, services, brand experiences and delivering strategic innovation is what drives her.


You can book Birgit as a speaker: http://www.women-speaker-foundation.de/speaker_Birgit_Baier

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